Erwartungen an sozialkompetentes Handeln von Servicepersonal in der Gastronomie

Erwartungen an sozialkompetentes Handeln von Servicepersonal in der Gastronomie, erschienen im Rhombos Verlag Berlin

Band 7. Schriftenreihe zur Entwicklung sozialer Kompetenz.
Herausgegeben von Gerhard Igl, Hartmut Knopf und Werner Merkle.

Wie muss sich die Serviceperson in der Gastronomie verhalten, um den sozialen Anforderungen in der Service-Situation angemessen gerecht zu werden? Welche Erwartungen haben die Restaurantgäste und wie lassen sich diese Erwartungen feststellen und darlegen? Mit diesen Fragen befasst sich das vorliegende Buch, das einen Beitrag zur Diskussion um die Anforderungen an die Sozialkompetenz im Berufsalltag leistet.

Im Mittelpunkt steht das Konstrukt des sozial kompetenten Verhaltens. Dieses bringt den Kern der Fragestellungen zum Ausdruck, nämlich die durch individuelle Zielerreichung und Akzeptanz der sozialen Umwelt zu charakterisierende Angemessenheit des Verhaltens einer Person in einer spezifischen sozialen Situation.

In der Untersuchung wird das Spektrum der Erwartungen von Gästen an das soziale Verhalten des Servicepersonals durch hinreichend abgrenzbare Verhaltenskategorien klassifiziert und beschrieben. Hierzu zählen beispielsweise einfühlendes Verhalten sowie Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit. Der methodische Ansatz beruht auf der Analyse von Antworttexten aus halbstandardisierten mündlichen Interviews, die mit potenziellen Restaurantgästen durchgeführt wurden.